ITIL

Best Practice im Service Management

ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen.

Unser Service Support arbeitet streng nach ITIL und steht für den effizienten Betrieb von IT Dienstleistungen. Die Babiel GmbH hat erfolgreich ITIL in seinen Service-Support implementiert und arbeitet damit sehr erfolgreich für das Bundesministerium der Finanzen, den Deutschen Bundestag, den Bundesrat, das Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung, das Österreichische Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie oder auch das Auswärtige Amt, um nur einige unserer Kunden auf Ebene der Bundesorgane zu nennen.

Ihre Wünsche oder Anfragen können durch unser Support-Team kurzfristig und effektiv bedient werden. In allen Bereichen unseres Service Supports (Incident-Management, 2nd und 3rd-Level Support) arbeiten technisch versierte Mitarbeiter unseres Hauses mit entsprechenden Qualifikationen und Zertifizierungen in virtuellen Teams. In diesem Bereich sind die Mitarbeiter unterschiedlichen Kompetenzfeldern und Wissens-Leveln zugeordnet.

Es wird durch personelle Maßnahmen der Arbeits- und Urlaubsplanung sichergestellt, dass jeder Support-Level durchgängig besetzt ist. Außerhalb der Kern-Supportzeiten haben wir eine Rufbereitschaft eingerichtet. Unser kontinuierliches Monitoring aller Systeme stellt ggf. Störungen fest und führt diese mit entsprechender Prioritätseinstufung unserem zentralen Supportsystem zu.

Prozessbereiche unseres Service Supports:

Incident / Störungs-Management

Das Incident Management nimmt alle Störungen (Incidents), Anfragen und Aufträge der Kunden an. Alle Störungen werden in einem zentralen Ticketsystem dokumentiert, klassifiziert (Risikoklasse), priorisiert (Dringlichkeit), verfolgt und schließlich abgeschlossen.

Das grundlegende Ziel des Incident Management ist eine möglichst schnelle Wiederherstellung der vereinbarten Service-Leistungen - unter Minimierung der Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse des Kunden - zu erreichen.

Problem-Management

Im Rahmen des Problem-Managements werden Ausfälle von IT-Services tiefgehend auf ihre Ursachen hin untersucht. Ziel ist die aktive Erkennung und Beseitigung von Schwachstellen, um potentielle Störungen auszuschalten.

Change-Management

Das Change-Management steuert die Durchführung der Implementierung von Änderungen, berichtet der Projektleitung hierüber und ist für das Mitführen von Änderungen in der Konfigurationsdatenbank, einem speziellen Bereich unseres Wissensmanagements, zuständig.

Release-Management

Aufgabe des Release-Managements ist die erfolgreiche Planung und Steuerung von Hard- und Softwareinstallationen. Dabei liegt der Fokus auf dem Schutz der produktiven IT-Umgebung und Services durch den Einsatz formaler Verfahren und Prüfungen.

Configuration-Management

Eine stets aktuelle und gesicherte Informationsbasis über die eingesetzten Komponenten und ihre Konfiguration sichert die Effizienz des Service-Supports.